Мне было 22 года, и, как и большинству 22-летних, я искала способ заплатить за квартиру и купить чай в Starbucks. Если бы кто-то показал мне будущее того, где Nasty Gal будет в 2014 году, я бы задохнулась от отвращения, подумав: "О, черт возьми, слишком много работы".

Одно только название компании должно объяснить сам факт - кто бы мог подумать, что компания под названием Nasty Gal может быть настолько успешной? Конечно, я никогда не собиралась произносить эти два слова весь день, каждый день, семь лет спустя.

Есть разные виды предпринимателей. Есть те, кто начинает бизнес, потому что они образованы и хотят, и те, кто делает это, потому что это действительно единственный вариант. Я определенно подпадаю под последнюю категорию. Я считала себя полностью безработной и хотела в последний раз попытаться реализовать свой идеал «безработицы».

Nasty Gal наверняка потерпел бы неудачу, если бы моей целью было развитие бизнеса до тех размеров, которые у меня есть сегодня. Когда вы начинаете с финишной черты, вы пропускаете все забавные вещи по пути. Лучшим подходом является настройка и рост, настройка и рост. Я называю это дополнительным потенциалом. В электронной коммерции вы должны сделать все правильно - от маркетинга до описания продукта и процесса оформления заказа.

Поскольку я начинала с малого, я думаю, что изначально делала это с самого начала. Обслуживание клиентов было моим приоритетом номер один. Многие люди ведут свой бизнес, как будто их клиенты - пустышки. Это ошибка. Если вы просто хотите взять их деньги, они это знают. Но если вы искренне заботитесь о том, что делаете, они ответят на это.

Я знала своих клиентов и знала, что им нравится, потому что я была "моим клиентом". И вместо того, чтобы диктовать, что я думала, и что мои клиенты должны покупать и носить, вместо этого я слушала их. Если я что-то купила, а они это ненавидели, я шла дальше. Вместо того, чтобы навязывать моим клиентам свою идею о том, каким должен быть Nasty Gal я позволила им рассказать мне, что они хотят.

Правило номер один: просто делай свою работу хорошо.

Благодаря стилю, фотографии и голосу бренда, Nasty Gal был привлекательным местом для покупок, но если наши покупатели не были в равной степени в восторге, когда держали в руках один из наших продуктов, то это волнение жило и умерло в интернете.

Я не воспринимаю это легко, когда кто-то покупает что-то у меня. Я знаю, что есть миллион мест, где люди могут купить платье, топ или пару обуви, поэтому я хочу убедиться, что если кто-то покупает его у Nasty Gal, он чувствует, что оно того стоит. Мы одеваем девушек в лучшие годы их жизни, поэтому, хотите ли вы потратить 300 долларов или сделать покупки в разделе распродаж, я хочу, чтобы вы выглядели и чувствовали себя на миллион долларов.

Правило номер два: выполняйте свои обещания.

Когда девушки покупали что-то на сайте Nasty Gal, товар, который они получали по почте, соответствовал тому, что они видели на сайте. Клиенты стали не только лояльными, но супер лояльными. Они возвращались снова и снова и делились своим мнением со своими друзьями - часто в интернете. Это была правда, которую нельзя купить.

Правило номер три: дайте своим клиентам что-то, чем можно поделиться.

Социальные сети построены по принципу обмена информацией, и Nasty Gal дарит девушкам что-то удивительное, чтобы делиться этим каждый день. Будь то сумасшедший винтажный образ, цитата или фотография со съемок, - мы всегда усердно работали над созданием лучших и наиболее привлекательных изображений, фраз и контента для наших клиентов.

В большинстве компаний человек, управляющий аккаунтами в Twitter и Facebook, находится далеко от топ менеджмента. Но в Nasty Gal, хотя я не всегда пишу каждый твит, я все равно читаю каждый комментарий. Если наши клиенты чем-то недовольны, то это вижу в первую очередь я.

В других компаниях может потребоваться несколько месяцев для того, чтобы отзывы клиентов перешли к генеральному директору. Социальные сети позволяют мне прислушиваться ко всему, что происходит. Когда Nasty Gal присоединился к Snapchat, это означало, что и я присоединилась к Snapchat. Я разослала несколько снимков, и наши клиенты ответили мне. Нет ничего более захватывающего, чем отправка личных текстов напрямую клиенту и просмотр того, что она скажет в ответ.

Назовите меня сумасшедшей, но я искренне верю, что Nasty Gal - это чувство. И хотя все мы живем в разных местах, именно это чувство объединяет наших клиентов и делает нас гораздо больше, чем просто сайт по продаже одежды.

Если вы хотите узнать более подробно историю успеха Софии, посмотрите сериал Girlboss на Netflix.